FiveTech Support Forums

Hola amigos:

Pido una lluvia de ideas para implementar un departamento de soporte al cliente por asistencia remota vía Internet. Esto es de vital importancia para mí, y pienso que sería una excelente orientación para otros colegas con situación parecida.

Actualmente atendemos cerca de 2500 clientes en requerimientos de soporte. El 99.% de dichos requerimientos son generados por manejo en el program. Es decir, muy fáciles de resolver.

En el sistema actual, los atendemos telefónicamente, y en algunos casos, con visitas presenciales. Por la cantidad de clientes, ya comenzó a ser problemático y muy costoso.

Hemos estado usando Logmein por algunos meses con resultado excelente, pero como sistema paralelo y con pocos clientes. La idea ahora es reorientar todo vía Internet. En otras parabras, vamos a eliminar totalmente, si es posible, la visita domiciliaria o telefónica para soporte. Además de requerir mucho recurso humano, lo que lo hace costoso, ya es ineficiente.

Las preguntas son:

• Para atender 2500 clientes cuántos computadores/personas deberían tenerse ?
• Cómo calcular la carga ?
• Para esta carga, cuál es mejor: LogmeIn o Teamwaver o alguna otra herramienta. Cuál ?
• Cuántas licencias de LogmeIn o Teamweaver deberían tenerse ?
• La idea es que el usuario ingrese a nuestra página web, y mediante un código de acceso solicite su soporte. A partir de ese momento ingrese a un chat (en LogmeIn o Teamweaver) o conexión a VOZ IP. Si la consulta es de fácil solución se le resuelve en el chat ó con el uso VOZ IP. Caso contrario se toma remotamente su equipo y se resuelve su solicitud. Eventualmente se harán capacitaciones y demostraciones remotas.
• Pienso que en caso de ser necesario el tomar remotamente un equipo, al usar un computador con dos monitores, desde ese computador se podría acceder remotamente a dos equipos al mismo tiempo, para dar soporte a dos clientes simultáneamente. Es posible ?, Alguna sugerencia ? Qué tipo de tarjeta para conectar los dos monitores a un sólo computador y que en cada monitor se refleje una tarea diferente ?

En fín, estas son las ideas. Por dónde arranco ?

Objetivo: Todo el soporte, toda la capacitación y todas las demostraciones, vía Internet.

Como siempre, un millón de gracias anticipadas por su maravillosa ayuda.

Saludos,

Carlos Gallego

Carlos,

NetViewer os puede ser de utilidad, control remoto, transferencia de archivos, VoIP, etc ....

http://www.netviewer-espana.com/

Saludos,

Felix

Felix,

Gracias por tu respuesta. Ingresé a la página de Netviewer y en efecto es una excelente opción. Al igual que Logmein y Teamviewer, hablan de costo por licencia y por cliente por lo que me parece una locura que si voy a atender a 2500 clientes, compre 2500 licencias. No es claro si a lo que se refieren es a una licencia por cada estación de trabajo, no importa cuantos clientes atienda en soporte esa estación, ó a una licencia por cada cliente que se atienda.

Pedí que me ampliaran información y me cotizaran. Estoy pendiente de que me respondan.

Saludos,

Carlos Gallego

Carlos,

Muevo esta conversacion a utilidades, puesto que no es un tema especifico de FWH.

Carlos,

Teamviewer es una excelente opcion, te aseguro que es uno de las mejores herramientas para soporte remoto que encontraras en el mercado, puedes comprar la icencia enterprise que entiendo no tiene limites en conexiones concurrentes,

Saludos desde Managua Nicaragua

Ramon Paredes

Ramon,

Gracias por tu sugerencia. Creo que definitivamente me decido por Teamweaver.

Saludos,

Carlos Gallego